三爪就是桑德拉

标题吓死人了，有没有 (￣┰￣*)

其实没有那么严重啦，在上一篇Colourpop的试色文中三爪有提到，这一次收到的Swerve眼线胶难用的程度可以令你想骂￥#%&；在屡次试用感观都很糟糕以后，三爪去了官网，打算给它一个负评，却意外发现官网其他顾客对它的评价是一面倒的夸赞，个个都是说多顺滑多显色多好用，当下我心底就已经差不多有数了：我应该是拿到一罐盖子没旋紧的“瑕疵品”了。

大家知道由于Colourpop产品的特殊质地，如果盖子不旋紧的话，里面的酒精成分会挥发，产品就会很快变得干涩难用。

介于以上的了解，我写了一封投诉信给Colourpop：

邮件比较长三爪就不一字一句翻译了，总之大致是抱怨Swerve的眼线胶干到不能用，怀疑自己拿到了瑕疵品，之类的。 请注意到这边的时候我的心情还不错，用语什么的都还算礼貌，我特别有提到不想付运费退货（6刀一罐的眼线胶，邮寄回去说不定运费都超过产品本身），所以只问他们是不是可以加点酒精进去补救一下。

对方客服的回复还算及时，这点没什么好挑剔的；官网也有说明会在48小时之类给到答复。

对方的答复也很合理，他们要求我附上照片，证明自己拿到的产品真的难画。

那三爪就当然是有备而来啦，立刻附上之前在blog的拍照存证，相信这个剥落的眼妆效果扔过去，对方一定没话说。

可以看出到这边我的脾气还是蛮好的，也有感谢对方的及时回复。

然而之后我收到的一封回邮，才是真正令我炸毛的引线：

这里要补充说明一下，Colourpop的客服经我这次接触应该和美国绝大部分公司的客户服务一样，是好几名雇员在cover不同的班次，处理客诉应该是shift by shift而不是case by case，所以每一次你收到的回复都会来自不同的人。

而这位Lizzie的回复，彻底让我炸毛了。

我估计她是直接用我的电邮搜索了一下，发现我上次下单是在11月份，所以就直接jump the gun，认定我收到产品已经过了两周的退货期限，因此不予处理。

但事情就是这么恰好，我这一单是我老公帮我下的，用的是他的电邮。于是我立刻拍了收据的照片发回去，而这一次的邮件沟通，可以看出我已经相当火大了。

这一单是在12月25日当天下的（我怀疑官网连这个日期都下错了，因为我记得Kathleen Lights的新系列是12月26日才上线开卖，我能买到就代表我在26日或之后下单，但一天而已，我懒得跟他争），加上运过来的时间，绝对不可能超过两个礼拜。

我当时炸毛的点是：明显这位客服根本没有好好调查，直接自己猜一猜就跳转结论，潦草的把制式的回复扔给你。

我以前也是在大公司工作很多年，熟悉office code的人，对这种不专业的态度最为讨厌。因此到了这边我的回复，语气可以说是相当重的。我先是强调我并不是难搞的“澳客”，我第一封信过去甚至都没有要求退款，只问他们怎么修复而已；我也收到过摔碎的眼影，也都很理解是邮寄的关系，不会小题大做的去问责他们。所以我信中特别强调，到了这个地步，我觉得整个事件都很荒谬（ridiculous），而且对他们不专业的态度immensely disappointed（极度失望）。

其实来美后我也有投诉过维多利亚的秘密（已消音）的客服，住美国你遇上糟糕客户体验的机会应该还蛮少的，但一旦遇上了，讲话就不可以软。这里不是教你做泼妇，人身攻击的话千万不要讲，不要骂“你怎么这么笨这点都搞不清楚”之类情绪化的话（如果你是打电话过去投诉，脏字出口的一瞬间所有客服电话就自动设置挂掉当然我要强调我从来没有对任何一位客服飙过粗口，这一点是我老公告诉我的，天晓得他有没有骂过）；但是，你可以用于陈述的几项“武器”是：

①强调对方不专业的服务令你的客户体验很糟糕。基本上，你用到“unprofessional"这个词，对方如果接下去没有好好处理，就大件事了，这个词已经算是很严重的指责；切记不要用”stupid“这种侮辱人的词，客服也是人生父母养的，每天要为不是自己犯的错道歉已经很可怜。

②使用demand（而不是request）之类语气比较重的词表达你的坚定，比如：I demand you handle this in a timely fashion. 我一般只有超气才会这样讲。英文的很多词带给观者的感受度不同，很多是只能意会不能言传。比如表达你的愤怒不要用angry这种直译的Cinglish，可以用upset，disappointed之类来代替。

③可以指出如果这次不能妥善处理，你不会回购。基本上，这类威胁式的回复是蛮讨厌的，所以不到万不得已请不要使用。但如果某家产品真的令你气到不行，你可以在投诉信中告诉他们：You've lost a customer. （你失去了一位顾客）我不会告诉你我在维多利亚的秘密家经历了两次不愉快的网购体验以后，已经boycott它家一年多了。 

果然这封信一扔过去，对方回复立刻软下来，问我是哪个产品出错；但当时我心情没有很好，所以直接凶巴巴的告诉她眼线胶”dry as hell“。其实当时我心里已经有在考虑挥别colourpop这个我真爱的品牌。产品虽好，如果给我的客户体验不好，我也还是会坚定的抵制下去，毕竟全世界卖眼影的没有一千家也少说有几百家，我不喜欢给缺乏服务精神的品牌撒钱。

然后就在今天中午，得到客服的跟进回复：
 

Colourpop会免费让我再order一次这项产品作为补偿，客诉本身到此算是告一段落。历时一天而已，效率是蛮高的，因为我也没有无理搅三分，得到这样的结果也算是意料之中。

经历此役，个人的感觉是colourpop家的客服应该是有经过特别训练，感觉和别家不同：

①他们会使用“hun”“doll”之类的亲昵称呼来试图软化客户的情绪。不得不说这一招很聪明，让人感觉很personal，不过我不吃就对了

②大家有发现吗？从头到尾，他们是没有一句道歉的。以往投诉厂家，不管是谁的错，回复一定是先上来就道歉；但colourpop家我猜测大概是有特别的sop，如果是产品本身的问题，他们是不道歉的。对于这一点说起来我还是有小小不爽，因为我虽然不觉得他们要为产品的瑕疵道歉，但是他们惹到我炸毛的点完全就是其中一位客服的不专业，而并非产品本身。

Anyways，这件事算是妥善解决了。但是这是不是一次良好的客户体验，我还是不敢下定论；以后会不会再光顾它家，可能也是需要再想一想。

（The End）